Formation de base 112

Centre d'appels urgents
Autres formations

La professionnalisation du métier d’opérateur (CS112/100) et de calltaker (CIC101) représente un axe important du projet 112. Une nouvelle formation, développée par la Direction 112 avec la collaboration du Service Public Fédéral Santé Publique et de la Police, vise à offrir aux opérateurs et calltakers les meilleures bases pour la pratique de leur travail. Après cette formation suit également une période de stage intensive "sur le tas", sous la direction d'un collègue plus expérimenté.

Objectifs de la formation de base

L’objectif général est que les appelants se sentent pris en charge dans une organisation efficace et compétente. Les objectifs plus spécifiques de la formation ont été ciblés sur les besoins de leur travail :

  • Enseignement du cadre légal et organisationnel ;
  • Déontologie, partage de l’information et secret professionnel ;
  • Connaissances théoriques et pratiques pour la prise d’appel concernant les urgences individuelles et collectives ;
  • Connaissances des outils techniques et technologiques utilisés dans les centres d’appels d’urgence ;
  • Connaissance des techniques de communication et de gestion des appels et des appelants.

Modules de la formation

Ces objectifs ont été traduits dans une série de cours organisés en différents modules : 

  • Module 1 : Tronc commun (cadre légal, communication, géographie de base…)
  • Module 2 : Discipline de secours
    • 112/100 (régulation médicale et pompier, pathologies, conseils à l’appelant…)
    • 101 (nomenclature des interventions, organisation policière…)
  • Module 3 : Technique
    • 112/100 : ASTRID 112/100 ou CityGIS
    • 101 : ASTRID POL
  • Module 4 : Environnement local
    • 112/100 : géographie locale, procédures, visites, stages…
    • 101 : géographie locale, procédures, visites, stages.

Le premier module de formation contient des matières générales qui sont enseignées en commun. Les modules suivants sont suivis et organisés selon la finalité de métier du candidat.  Cela signifie qu’un calltaker engagé pour un CIC 101 suivra le tronc commun et les modules 2, 3 et 4 de la filière police. Un opérateur engagé pour un centre 112/100 suivra le tronc commun et les modules 2, 3 et 4 de la filière médicale et pompier. Cela représente actuellement un total de 540h pour un opérateur  et 620h pour un calltaker.

Chaque session de formation est évaluée avec les écoles concernées afin d’adapter et améliorer le processus.

Author: 
Direction 112 avec la collaboration du Service Public Fédéral Santé Publique et de la Police
Date publication: 
08/04/2014
Pages: 
4